990%d1%8590 2 %281%29

Обленерго масово не виконують вимоги НКРЕКП щодо стандартів роботи колцентів

12 лютого 2021

У результаті незадовільної роботи кол-центру, наприклад, "Херсонобленерго" втрачає до 35% дзвінків абонентів

Лише 10 з 27 операторів систем розподілу дотрималися у 2020 році загальних стандартів якості надання послуг кол-центрами, що були встановлені НКРЕКП у 2018 році. Відповідна інформація стосовно якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами операторів систем розподілу минулого року оприлюднена на сайті НКРЕКП.

За результатами моніторингу показників якості надання послуг кол-центрами за 2020 рік встановлено, що при необхідному рівні сервісу кол-центру не менше 75%  (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд), загальних стандартів якості дотрималися лише АТ "Вінницяобленерго", ПрАТ "Волиньобленерго", ПАТ "Запоріжжяобленерго", ТОВ "Луганське енергетичне об’єднання", ПрАТ "Закарпаттяобленерго", АТ "Сумиобленерго", ВАТ "Тернопільобленерго", АТ "Полтаваобленерго" та ПрАТ "Львівобленерго".

АТ "ДТЕК Дніпровські електромережі", АТ "ДТЕК Одеські електромережі", АТ "ДТЕК Донецькі електромережі", ПАТ "Черкасиобленерго", ПрАТ "Рівнеобленерго", АТ "Чернівціобленерго" не тільки не надають послуг кол-центру на безоплатній основі, а й не мають номера телефону 0800. До того ж не передбачено жодного альтернативного способу надання послуги кол-центру на безоплатній основі.

ПрАТ "ДТЕК Київські електромережі" не має номера телефону 0800, але пропонує альтернативний номер 1588. АТ "Житомиробленерго" було надано до НКРЕКП інформацію щодо наявності номера телефону за кодом 0800, але відповідний номер не зазначений на веб-сайті компанії.

Нагадаємо, вимоги до функціонування кол-центрів операторів систем розподілу встановлені Мінімальними вимогами до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, затвердженими постановою НКРЕКП від 12 червня 2018 № 373.

Відповідно до Мінімальних вимог кол-центри операторів систем розподілу зобов’язані функціонувати у цілодобовому режимі роботи та надавати послуги абонентам на безоплатній основі. При цьому, основною умовою виконання такої вимоги є, у тому числі, безкоштовна тарифікація дзвінка абонента на номер(-и) кол-центрів ОСР та без плати за з’єднання.

Одним із способів забезпечення виконання такої вимоги є використання глобальної телекомунікаційної послуги, що надається за кодом послуги 0 800, при якій виклик абонента здійснюється за рахунок абонента, якого викликають, тобто за рахунок кол-центру.

Рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд у звітному році повинен бути не менше 75 % (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд)

 

Відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центрами ОСР у 2020 році

 


 index 280%d1%85360 web