Як гарний виняток – центри обслуговування клієнтів (ЦОКи) у містах Ужгород та Мукачево. Власне на фоні їх роботи і відчувається велика різниця між процесом прийому клієнтів монополіста ПАТ «Закарпатгаз» у двох містах області та решти райцентрів.

Приміщення газовиків – ремонт би не завадив

Часто чи рідко та все ж кожному, хто планує чи вже користується у побуті газом, доводиться йти на прийом до газорозподільної чи газопостачальної компанії. Жителі найзахіднішої області країни в питанні функціонування газової системи мають справу із природним монополістом – ПАТ «Закарпатгаз», а в питаннях безпосередньо купівлі паливачерез обставини, що склалися у країні, – із ТОВ «Закарпатгаз Збут». Як інформується на сайті останнього, сьогодні їх клієнтами є більше 270 тисяч побутових споживачів.

«Мати у власності чи користуванні будівлі та/або приміщення, в яких організовано прийом та обслуговування споживачів» – це є однією із багатьох вимог державної ліцензії для роботи на ринку розподілу газу, якою сьогодні володіє ПАТ «Закарпатгаз». Для деяких приміщень газовиків, що зведені ще в радянський період, сьогодні точно не завадив би ремонт як ззовні, так і всередині. Що спадає на очі, у райцентрах на будівлях ще й досі розміщені старі таблиці, виготовлені у часи, коли газова компанія не входила до групи РГК – Регіональної газової компанії. Символіка останньої – хіба що на інформаційних стендах.

Таблиця із застарілою символікою «Закарпатгазу» у селищі Міжгір’я. Фото автора

І ПАТ «Закарпатгаз», і належне йому ТОВ «Закарпатгаз Збут» працюють в одних приміщеннях, тож до кого б не йшов споживач, картинка та сама. Наприклад, у селищі Міжгір’я клієнт, увійшовши в будівлю, побачить коридор із старим ремонтом та чотирма дерев’яними кріслами – саме там доведеться чекати, якщо є черга на прийом.

Ласкаво просимо присісти. Такий коридор зустрічає клієнтів у селищі Міжгір’я. Фото автора

Тут власне й залу для абонентів нема – їх приймають працівниці у своїх робочих кабінетах. З їхніх слів, цього вистачає, враховуючи що у гірському районі блакитним паливом користуються лише 4 села та селище. Кажуть, що великі черги виникають лише в дні, коли споживачі приходять, аби повідомити покази лічильників.

У інших районних осередках газорозподільної компанії області (крім Ужгорода та Мукачева) абонентські зали трохи більші, десь із інтер’єром краще, десь гірше, втім всюди працівниці абонслужби зізнаються – ремонт у них проводився дуже давно.

Офіс «Закарпатгазу» у місті Берегово. Фото автора

Із спільного – всюди абонентів приймають від трьох до п’яти працівниць одночасно, є обідня перерва, наявна інформація для абонентів на дошках оголошень. У залах, як правило, є зразки заяв та відповідні бланки. Ніде нема електронної черги. Кількість крісел для охочих присісти у залі різна. Найменше, наприклад, у місті Іршава – лише одне.

Одне крісло в абонзалі міста Іршава. Зате є банківський термінал. Фото автора

Зате в Іршаві, як і в Хусті, є банківський термінал, що зручно для споживача, аби одразу розрахуватися за послуги.

Розрахуватися і присісти. Банківський термінал та дерев’яні крісла на вході в офіс газорозподільної компанії у місті Хуст. Фото автора

У решті відділень «Закарпатгазу» (крім нових в Ужгороді та Мукачеві) автор банківських терміналів не зафіксував. Також, у всіх залах абонслужб, крім Ужгорода та Мукачева, серед тижня є так званий «неприйомний день». Це викликає для клієнта додаткові незручності. Таким чином, у споживача є лише 4 дні на тиждень, щоб потрапити на прийом.

Типовий графік роботи абонслужби у райцентрах Закарпаття. За цим клієнтів приймають у місті Свалява. Фото автора

Більшість приміщень у районах, де працюють газовики, не пристосовані для візочників чи клієнтів із дитячими колясками. Пандус на вході до будівель газорозподільного  підприємства є у селищі Міжгір’я та місті Тячів. Втім, їх якість залишає бажати кращого.

В Іршаві на вході до приміщення облаштували кнопку виклику для людей з інвалідністю, втім, коли автор її натиснув, на виклик жодної реакції не послідувало.

Перед сходами на вході до офісу в Іршаві є кнопка виклику. Втім на момент візиту не працювала. Фото автора

Щодо прийому клієнтів ТОВ «Закарпатгаз Збут», яке продає населенню газ, то у більшості відділів зі споживачами працюють не у абонентських залах, а в офісних кабінетах. У містах Хуст, Іршава та Тячів ці кабінети розміщені на другому поверсі, що робить доступ до них людей з інвалідністю дуже обмеженим.

В області запланували запустити роботу третього ЦОК

Відчутно якіснішим, комфортним та навіть приємним для споживача є рівень сервісу у Центрах обслуговування клієнтів, які порівняно нещодавно запрацювали в Ужгороді, а згодом  і в Мукачеві.

Що одразу побачить споживач, зайшовши у приміщення ЦОКу? Електронна черга, зручні крісла для очікування; більше 5 робочих місць, де приймуть споживача, коли його номер прийому покаже екран електронної черги. Зали – після ремонту, всередині достатньо освітлення, усе візуально зрозуміло. У клієнтському залі в Ужгороді є ще й невеличка дитяча локація, аби малеча клієнтів не нудьгувала. Входи облаштовані повноцінними пандусами. ЦОКи, на відміну від залів абонслужб у районах, працюють без обідньої перерви та без «неприйомного дня».

Щодо роботи у режимі онлайн, то у клієнтських залах є доступ до електронних кабінетів споживачів газу, а також банківський термінал, який дозволяє одразу ж розрахуватися за надані послуги.

«Центри обслуговування клієнтів надають приблизно 40 послуг. Більшість питань, з приводу яких звертаються клієнти, стосуються обліку газу, показань газових лічильників, роз’яснень за особовими рахунками, надання роз’яснень та консультацій щодо пільг та субсидій, друк рахунків на оплату за спожитий газ та з питань приєднання та реконструкції газової мережі. За перший рік роботи Центром обслуговування клієнтів у місті Ужгород було надано 118 тисяч послуг споживачам природного газу, – розповідає фахівець із зв’язків з громадськістю та пресою ПАТ «Закарпатгаз» Юрій Ломакін. – Тож поступово «абонслужби» з довжелезними чергами мають залишитися у минулому».

За інформацією спікера «Закарпатгазу», цього року в області заплановано відкриття третього ЦОКу у місті Хуст. Наразі там, як переконався автор, працює зал абонслужби, який ще треба пошукати, блукаючи коридором приміщення.

В перспективі, кажуть у газовій компанії, буде відкрито ЦОК і у місті Виноградів. Розглядають і концепцію відкриття пересувного Центру обслуговування, що надаватиме послуги клієнтам у віддалених районах області. Втім, тут конкретних термінів не озвучують, скаржаться на брак грошей.

«Сьогодні, за браком коштів, говорити про конкретні терміни ще зарано, але поступово йдемо до переоснащення усіх точок контакту з клієнтами», – зазначає Юрій Ломакін. Він наголошує, що у теперішньому тарифі на розподіл газу не закладено грошей на витрати, пов’язані зі створенням клієнтських центрів. «Для відкриття ЦОКів підприємство залучає виключно власні, не тарифні кошти, – зазначає фахівець. – Цей дохід обмежений, адже платні послуги, здача в оренду майна, виконання робіт з газифікації не є основною діяльністю компанії. Обмеженість фінансового ресурсу стримує впровадження нових ЦОК».

Експерт аналітичного центру DiXi Group Роман Ніцович, говорячи про джерело грошей для створення та функціонування центрів для клієнтів, зазначає: для постачальних компаній (газ-збути – Авт.) ці витрати – частина маржі, яка для населення є регульованою, а для конкурентної частини ринку –  визначається ринковими факторами. Для газорозподільних компаній (облгази – Авт.) – це складова тарифу, який затверджується, зокрема серед витрат на оплату праці персоналу, статті «інші витрати» та в окремих випадках капітальних витрат, наприклад – купівлю техніки.

Директор ТОВ «Закарпатгаз Збут» Вікторія Томинець у коментарі автору зазначила, що товариство опрацює питання облаштування приміщень, зручних для осіб з інвалідністю та врахує це при формуванні фінансового бюджету на 2019 рік. Водночас, керівниця наголошує, що торгова націнка для продавця, визначена Кабміном, не перевищує 2,5%, що разом з такими факторами як наявність систематичної заборгованості побутових споживачів за природний газ, а також боргів державного бюджету перед постачальником послуг – затримує реалізацію таких проектів. До слова, на початок липня закарпатці заборгували за використаний газ 939 з лишком мільйонів.

Також Вікторія Томинець зазначила, що підприємство інвестує кошти у розвиток дистанційних сервісів, що значно мінімізує необхідність клієнтів звертатися безпосередньо у точки контакту. «В кожному газифікованому районі області наявні точки контакту, де у випадку необхідності, споживач має змогу звернутися та отримати детальну інформацію в межах повноважень та компетенції ТОВ «Закарпатгаз Збут», – інформує Вікторія Томинець. – Крім того, в Центрах обслуговування клієнтів споживач має можливість отримати і поточну інформацію про актуальну заборгованість і рахунок, а також провести звірку платежів». Зі слів очільниці «Закарпатгаз Збуту», якщо клієнт у ЦОК не з’ясує свого питання у контексті продажу газу, тоді вже звертається безпосередньо до фахівця від підприємства-газопостачальника. Також у закарпатському газ-збуті говорять про суттєвий нюанс, який сприяв зменшенню кількості клієнтів у точках доступу. Віднедавна, зі змінами до нормативно-правових актів, отримувачам субсидій не треба особисто йти на прийом у газопостачальну компанію за довідками – саме це питання було найбільшою причиною звернень споживачів до точок доступу. Нині ж  обмін даних здійснюється між надавачами послуг та управліннями соціального захисту в автоматизованому електронному вигляді і не потребує звернення споживачів за довідками на призначення субсидії до газопостачальної компанії.

Онлайн-послуги і клієнт-центри – вимога ліцензії

Експерт з питань енергетики Роман Ніцович наголошує, що облаштовувати сучасні центри обслуговування клієнтів для споживачів газу – це вимога ліцензійних умов, які мають виконувати як газорозподільні, так і газопостачальні компанії. На думку незалежного експерта, меншою мірою це стандарт ведення бізнесу, оскільки до дотримання цих вимог підштовхує не конкуренція, а заходи контролю з боку регулятора – НКРЕКП.

У ліцензійних умовах провадження господарської діяльності з розподілу природного газу (ліцензією володіють облгази, зокрема і «Закарпатгаз» – Авт.) серед інших вимог йдеться про функціонування кол-центру для обслуговування споживачів із багатоканальним номером стаціонарного та мобільного телефонів, наявність єдиної електронної скриньки для прийому повідомлень до кол-центру. Варто зауважити, що на сайті «Закарпатгазу» у розділі про контакт-центр не вказано номеру мобільного телефону.

На веб-сайті закарпатської газорозподільної компанії вказано лише стаціонарний номер телефону. Скрін із сайту zk.104.ua

Водночас мобільний номер є, його можна знайти, наприклад, у коридорах офісів компанії.

У коридорах вказаний мобільний номер контакт-центру

Також, згідно з вимогами ліцензії, газорозподільний оператор має забезпечити функціонування та підтримувати на належному рівні персональний веб-сайт у мережі Інтернет та забезпечити належну організацію та функціонування особистого кабінету споживача в мережі Інтернет. З цим у «Закарпатгазу» все гаразд – діє і сайт, і особистий кабінет споживача.

До слова, вимога наявності особистого кабінету споживача є і у ліцензійних умовах до газопостачальної компанії, якою у найзахіднішій області, як уже згадано, є «Закарпатгаз Збут».

«У разі укладання договору постачання природного газу із побутовим споживачем забезпечити наявність особистого кабінету споживача на власному веб-сайті, що має містити і персоніфіковані дані споживача, статистичні дані про ціни та нарахування, і сплату за договором постачання природного газу та іншу інформацію, пов'язану з виконанням зазначеного договору», – йдеться у ліцензійних умовах. Цікава деталь: закарпатські побутові споживачі користуються особистими кабінетами на не сайті обласного газзбуту, а на сайті104.ua, який об’єднує регіональні газорозподільні компанії групи РГК.

На сайті «Закарпатгаз Збуту» пропонується створити особистий кабінет на платформі 104.ua. Скрін із сайту «Закарпатгаз Збут»

На перший погляд, це схоже на відхилення від ліцензійних умов та Програми відповідності, згідно з якою компанії, що розподіляють газ у мережах і компанії, які його продають, повинні бути розділені і не мати нічого спільного. А втім, оскільки у регулятора щодо цього факту претензій не озвучували, твердити про порушення ліцензійних умов та Програми відповідності підстав немає. Перевірка 2017-го року документально підтвердила, що у «Закарпатгазі» не порушували умов Програми відповідності.

«Дійсно, платформа 104.ua об’єднує і збутові, і розподільні компанії, що працюють під брендом РГК, – зазначає експерт Роман Ніцович. – Проте, щоб з'ясувати, чи немає порушень Програми відповідності, треба розуміти, чи інтегровані системи білінгу оператора ГРМ і газзбуту, чи просто вони використовують одну веб-платформу умовно незалежно один від одного. Крім того, оператор ГРМ має знати кількість газу, яка йде споживачу, щоб його доставити по розподільних мережах; а ось комерційні дані між постачальником і споживачем (ціна, платежі, борги/переплати) – це вже інформація, яку оператор мереж не має бачити».

Актуальне для споживачів питання – якщо в країні нарешті запрацюють ринкові правила торгівлі газом (коли клієнт сам зможе обрати собі продавця газу так само, як і мобільного оператора), то чи доведеться реєструвати два електронні кабінети та, відповідно, двічі вносити показники спожитого газу – для облгазу та свого оператора?

Роман Ніцович пояснює, що відповідно до нинішніх правил постачання, мають бути окремі договори на розподіл і на постачання газу, відповідно – і окремі кабінети. Але не заборонено, якщо постачальник сам укладе договір з оператором ГРМ і підпише зі споживачем угоду на постачання. Тоді споживач матиме справу лише з постачальником.

 

Офіс газової компанії у місті Свалява. Фото автора

Сьогодні так і є: населення є клієнтом єдиного газ-збуту (як правило – у кожній області або місті – свій) і від нього отримує рахунки-квитанції. Втім варто нагадати – ідея запровадження в країні абонплати за газ і полягала у тому, щоб споживачі окремо платили за розподіл газу, і окремо за його фактичне споживання, адже ці дві послуги надають нам дві різні компанії. Чи доцільно було б уже сьогодні розмежувати побутовим споживачам платіжку на дві частини – оплату за куплений газ  і оплату за його розподіл мережами? «Так, доцільно, навіть якщо сама ціна та її компоненти регульовані, – зазначає Роман Ніцович. – Принаймні, це підготує споживачів до переходу на ринкові відносини у майбутньому».

Варто нагадати, що станом на липень із 1 кубу купленого побутовими споживачами газу 2,2% отримував як постачальник «Закарпатгаз Збут» та 12,2% перераховувалося «Закарпатгазу» як оплата за розподіл палива мережами.

Щодо інших вимог до продавців газу – наявність веб-сайту, створення точок контактів (тобто місць прийому клієнтів – Авт.) із можливістю зареєструвати звернення – автор суттєвих відхилень не виявив. На сайті «Закарпатгаз Збуту», як і передбачає ліцензія, є правила постачання природного газу, інформація про ціни на паливо, процедура вирішення спорів та контактна інформація. Водночас, автору не вдалося знайти на сайті зразки типових договорів постачання природного газу.

І хоча сьогодні дедалі популярнішою стає послуга у режимі онлайн – як вносити показники спожитого газу, так і оплачувати за нього (станом на 1 липня на платформі 104.ua уже зареєстровано 65 тисяч споживачів із Закарпаття), клієнтам слід пам’ятати: за їх бажанням продавець зобов’язаний надати паперову абонентську книжку, в якій споживач може власноруч вписувати фактичну кількість спожитих кубів та сплачувати їх через каси. Таке бажання у клієнтів може з’явитися, наприклад, після того, як віднедавна постачальники почали в рахунки включати так звану рекомендовану плату – авансовий платіж за ще не використаний газ. У «Закарпатгаз Збуті» автора поінформували, що минулого року розрахункові книжки були видані 12 тисячам клієнтів.

 

Офіс газової компанії у місті Виноградів. Фото автора

Є у ліцензійних умовах для газорозподільних і газопостачальних компаній і фінансова вимога – щоквартально сплачувати внески на регулювання, що визначаються державним регулятором НКРЕКП (Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг). Ці вимоги виконуються: зокрема, як повідомили у НКРЕКП, за перший квартал цього року ПАТ «Закарпатгаз» сплатив внесок на регулювання у розмірі майже 78 тис. грн, а ТОВ «Закарпатгаз Збут» – 618 тис. грн.

Чи якісне паливо – треба спитати у газової компанії

Віднедавна в Україні діють чіткі правила щодо постачання газу, зокрема – Мінімальні стандарти вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу. У разі їх порушень споживач може розраховувати на компенсацію. Правда, клієнт отримає не живі гроші на руки, а їх зарахують авансом за послуги, що надаються.

Згідно з Мінімальними стандартами (пункт 2.2, підпункт 6), споживач, серед іншого, може вимагати інформацію щодо якості газу. На письмову вимогу споживача газорозподільна компанія повинна перевірити величину тиску та/або якісні показники газу. Також оператор ГРМ має протягом 5-ти робочих днів після отримання письмової заяви надати споживачеві документи щодо фізико-хімічних показників газу. «За 4-й квартал минулого року ПАТ «Закарпатгаз» отримав п’ять звернень щодо фізико-хімічних показників природного газу. В першому кварталі поточного – звернення не надходили, – розповів про ситуацію спікер «Закарпатгазу» Юрій Ломакін. – Варто зазначити, що інформація про чисельні значення фізико-хімічних показників природного газу, переданого газотранспортними (газодобувними) підприємствами в газорозподільні мережі ПАТ «Закарпатгаз», завжди присутня на сайті компанії. Така інформація оновлюється і доступна для всіх клієнтів з розбивкою по кожному дню місяця. Окрім того, у цій таблиці наші клієнти можуть побачити не тільки фізико-хімічний склад природного газу, а й середньозважену вищу теплоту згоряння в енергетичних одиницях».

 

Офіс газової компанії у місті Хуст. Фото автора

Загалом, на що має право споживач та, головне, в які терміни повинна надаватися послуга згідно із Мінімальними стандартами, – детально оприлюднено на сайті «Закарпатгазу». Облгази, згідно з правилами, повинні щороку до 1 березня публікувати звіт про дотримання Мінімальних стандартів та інформацію, скільки компенсували споживачам за порушення цих стандартів. На веб-сайті «Закарпатгазу» нам вдалося знайти звіт щодо дотримання Мінімальних стандартів якості обслуговування, втім ці дані розміщені не на видному місці головної сторінки, а в архіві повідомлень розділу «До уваги клієнтів». Тож, аби натрапити на документ, треба у стрічці інформаційних повідомлень дійти до дати 8 лютого 2018 року.

Відповідно до звіту, «Закарпатгаз» торік не порушував мінімальних вимог, а отже – і не виплачував компенсацій своїм клієнтам. Спадає на очі, що звіт поданий не за весь період 2017 року, а тільки за останній квартал. Цей факт у газорозподільній компанії пояснили тим, що постанова НКРЕКП № 1156, яка регулює питання, вступила в силу в жовтні 2017 року, відповідно тому подана інформація тільки за 4-й квартал. Інформації щодо виконання мінімальних стандартів якості обслуговування за перші два квартали цього року на веб-сайті ПАТ «Закарпатгаз» автором не зафіксовано.

Споживачі скаржаться не на сервіс – непорозуміння виникають щодо лічильників

Раз на три роки облгази проходять планову перевірку дотримання ліцензійних умов регулятором – НКРЕКП. Щодо «Закарпатгазу», то така востаннє проводилася у 2017 році за період 2015-2016 років. Серед іншого, перевіряючі стежать і за розміщенням необхідної для споживача інформації у ЗМІ, на офіційних сайтах, на дошках оголошень. Як відомо із результатів перевірки комісією закарпатської газорозподільної компанії (стор. 54), у період 2015-2016 років порушень щодо інформування споживачів  не зафіксовано. Наступна планова перевірка дотримання ліцензійних умов «Закарпатгазом» відбудеться у 2019 році.

 

Офіс газової компанії у Мукачеві. Фото автора

До Управління Держпродспоживслужби у Закарпатській області, повідомили автора у цьому відомстві, у 2017 році щодо роботи ПАТ «Закарпатгаз» надійшло 9 звернень, щодо ТОВ «Закарпатгаз Збут» – 2 звернення. З початку 2018 року і до 1 травня що «Закарпатгазу» зареєстровано 5 звернень, «Закарпатгаз Збуту» – одне.

Однак всі вони не стосувалися скарг на роботу онлайн-сервісів чи умов прийому клієнтів у залах абонслужб та ЦОКах. «В більшості звернень споживачів області щодо порушення їх прав з боку ПАТ «Закарпатгаз» питання стосувалися установки лічильників газу за власні кошти при заміні непридатного лічильника за результатами проведеної перевірки», – уточнив автору начальник управління захисту споживачів Держпродспоживслужби в області Анатолій Рижиков. Він нагадує, що, згідно із Кодексом газорозподільних систем, у разі невідповідності лічильників газу побутових споживачів нормативним документам у сфері метрології і при умові, що у роботу лічильників не було втручання, оператор ГРМ – тобто облгаз – зобов’язаний протягом 15 робочих днів після результатів повірки і не пізніше двомісячного строку після зняття лічильника газу на періодичну повірку встановити безкоштовно власний розрахунковий лічильник.

«Маючи право, але будучи необізнаними, споживачі не скористались ним та придбали лічильник газу за власні кошти, – зазначає Анатолій Рижиков. – При цьому споживачі-скаржники не надавали до скарг документального підтвердження фактів зобов’язання оператором, тобто – ПАТ «Закарпатгазом» – придбати лічильники газу за власні кошти». Аби уникати подібних інцидентів, начальник управління захисту споживачів радить клієнтам облгазу у випадку, якщо хтось вимагає від них гроші за лічильник взамін непридатного, насамперед вимагати письмову довідку про таку необхідність. Анатолій Рижиков зазначає: після такої вимоги оператор ГРМ точно виконає закон і встановить лічильник за власний рахунок, як це і передбачено Кодексом газорозподільних систем.

Звернення від споживача, як ми уже знаємо, зобов’язані реєструвати і в ЦОКах, і в залах абонслужб, і в точках доступу газ-збутів. Власне ми, як споживачі, саме у вигляді звернення можемо вимагати як від газорозподільної, так і газопостачальної компанії відповіді на всі питання, що нас цікавлять. Зокрема, й інформацію про платні послуги з чітким посиланням на відповідні положення в законах та правилах.

Автор: Ярослав Гулан

Розслідування проведено в рамках проекту USAID “Прозора енергетика”. Позиція автора може не збігатися з позиціями Агентства з міжнародного розвитку США та аналітичного центру DiXi Group