Половина скарг споживачів просто ігнорується - дослідження

08 листопада 2021

Діями компаній та регулятора у відповідь на скарги задоволені менше ніж 10% споживачів

Близько половини скарг споживачів лишається без розгляду та належної уваги. Про це під час презентації дослідження системи захисту споживачів у секторі енергетики сказала член колегії з розгляду скарг у сфері закупівель Ліги антитрасту Агія Загребельська, повідомляє "Українська енергетика".

"Споживач є найбільш незахищеним суб'єктом серед інших учасників ринку. Кожному з нас хотілося б, щоб система захисту споживачів була простою, надійною, доступною. Але на сьогодні здається, що вона побудована так, щоб відбити у споживача бажання захищати свої слова. Як наслідок, держава не може розраховувати, що споживач буде її партнером у таких питаннях, як, наприклад, енергоефективність", - відзначила Загребельська.

Так, за результатами соціологічного опитування DiXi Group за 2018-2020 роки, споживачі переважно скаржаться на якість послуг і коректність платіжок, але близько половини скарг лишаються нерозглянутими.

Такі ж результати демонструє робота мобільного додатку "Енергетика онлайн".

"Більше половини скарг лишається без відповіді. При цьому частка задоволеності споживачів реакцією компаній та НКРЕКП не досягає 10%", - наголошується у презентованому дослідженні.

Під час дослідження експерти виявили ряд ключових проблем, відповідно до яких надали свої рекомендації.

1. Проблема дублювання у повноваженнях Міненергетики та Держенергонагляду в частині розгляду звернень побутових споживачів електроенергії.
2. Проблема дублювання у повноваженнях НКРЕКП та Держпродспоживслужби в частині розгляду звернень побутових споживачів електроенергії з однакових питань.
3. Проблема недостатньої обізнаності побутових споживачів енергоресурсів про способи та методи захисту їхніх порушених прав та законних інтересів.
4. Недосконала система моніторингу НКРЕКП розглянутих суб’єктами господарювання скарг/ звернень/претензій споживачів природного газу.
5. Відсутній належний контроль за технічним станом електричної інфраструктури споживачів, через електричні мережі яких здійснюється електропостачання інших споживачів, що призводить до постачання електричної енергії неналежної якості або припинення електропостачання як такого.
6. Відсутній належний контроль за технічним станом електричної інфраструктури споживачів, в тому числі через обмежені повноваження Державної інспекції енергетичного нагляду України в частині здійснення нагляду за технічним станом мереж споживачів електричної енергії.
7. Відсутній Інститут енергетичного омбудсмена.
8. На НКРЕКП не поширюються повноваження досудового врегулювання спорів, що виникають між побутовими споживачами та енергопостачальними компаніями (суб’єктами господарювання).
9. Споживач не є стороною у справах про порушення законодавства про захист економічної конкуренції.
10. НКРЕКП, як і інші органи влади, не відслідковує процес розгляду скарги/звернення конкретного споживача на кожному з етапів, в тому числі щодо подання та розгляду повторних скарг оскільки це не передбачено законодавством, але давало б змогу оцінити результативність конкретного органу та ефективність захисту прав побутових споживачів.

Об’єктом дослідження "Рекомендації для вдосконалення системи захисту прав споживачів у сфері енергетики України" є побутові споживачі електричної енергії та природного газу. Часовими межами обрано період з січня 2019 року по червень 2021 року. Ознайомитися із документом можна за посиланням.