990%d1%8590 2 %281%29

Комунальні послуги: критерії якості та права споживачів

01 липня 2021

Уряд розробив Порядок перерахунку за надання неякісних комунальних послуг

Комунальні послуги: критерії якості та права споживачів

Міністерство розвитку громад і територій ініціює впровадження нового механізму перерахунку за неякісне надання комунальних послуг населенню. Однак, щоб відстоювати свої права на якісні послуги, побутовим споживачам насамперед потрібно знати критерії їх якості. Крім того, слід мати під руками чіткий простий інструмент, за допомогою якого можна довести, що постачальник послуг не дотримується цих критеріїв. На даний час ця процедура в Україні, кажуть експерти, на жаль, є настільки складною, що боротися за свої права беруться лише окремі споживачі.

Чи зміниться ситуація із запуском нового механізму - аналізувала “Українська енергетика”.

 

Якість ЖКП за законом

 

Кожен із нас отримує житлово-комунальні послуги, проте мало хто знає достеменно, які саме та якої якості вони повинні бути. Основний перелік цих послуг можна знайти в Законі “Про житлово-комунальні послуги”. Відповідно до нього, послуги з постачання та розподілу природного газу, електричної та теплової енергії, гарячої води, централізованого водопостачання та водовідведення, поводження з побутовими відходами належать до комунальних послуг. Управління будинком належить до житлових послуг. Споживач, зазначено в законі, має право на безперебійне та своєчасне отримання цих послуг належної якості. 

“Це право передбачає отримання послуги на постійній основі, без необґрунтованих перерв і перебоїв, у необхідній кількості та відповідної якості, – зазначають у Міністерстві розвитку громад і територій. – Послуга повинна відповідати вимогам, які визначені у Законі, правилах чи договорі про надання послуги. Обов’язок забезпечувати відповідну якість покладається на виконавця, тобто на компанію, що надає цю послугу”.

Отже, якісна послуга має бути насамперед безперервною, йдеться в законі. Перерва у наданні послуг допускається лише тоді, коли вона запланована, і про яку виконавець повідомив споживача не пізніше ніж за 10 робочих днів. 

“Якщо ситуація незапланована і перерва необхідна для усунення наслідків аварії, виконавець повідомляє про це не пізніше ніж через 3 години з початку такої перерви. Під час таких перерв плата за ЖКП не нараховується”, – пояснюють у Мінрегіоні.

Своєю чергою компанія-надавач послуги зобов’язана усувати наслідки аварій, що виникають під час надання компослуг, а також порушення, що негативно впливають на якість послуг. Якщо строки проведення аварійно-відновних робіт було перевищено, надавач послуг має сплатити споживачу штраф. У разі заподіяної шкоди майну споживача чи його здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання ЖКП Закон передбачає відшкодування. 

Однак яким чином зафіксувати неякісні послуги чи порушення? У Мінрегіоні пояснюють: якщо житлово-комунальна послуга не надається або надається не в повному обсязі, споживач має право викликати виконавця комунальних послуг для перевірки їх кількості або якості. За результатами перевірки складається акт-претензія, який підписує споживач і виконавець. Механізм перевірки якості ЖКП був розроблений у грудні 2018 р. Зокрема постановою уряду затверджено форму акта-претензії.

От тільки виконавці послуг часто не поспішають реагувати на звернення споживачів. Закон врахував це і зазначив, що виконавець має прибути на виклик споживача не пізніше однієї доби з моменту отримання повідомлення. Якщо представник компанії не з’явився, то акт-претензія буде вважатися дійсним після того, як його підписали не менш як два споживачі (скажімо, сусіди), зазначивши свої адресу, ПІБ, і поставивши підпис. Далі його слід надіслати виконавцю рекомендованим листом. Після цього компанія-постачальник послуги зобов’язана протягом п’яти робочих днів або задовольнити вимоги, зазначені в акті-претензії, або надіслати обґрунтовану відмову.

 

Скарги до Держпродспоживслужби

 

Проте що робити, якщо відповідь постачальника послуги на претензію не задовільняє споживача? Якщо у вас “перебої” зі світлом, стрибки напруги в електромережі, недостатньо гаряча вода чи взимку ледь теплі батареї, а надавач послуги не реагує на скарги або вважає, що послуга є неякісною, бо в цьому винен сам споживач? Кому скаржитися?

Зі скаргою можна звернутися до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів (Держпродспоживслужби), – каже Олег Попенко, голова Спілки споживачів комунальних послуг. – Проте процедура оскарження якості комунальних послуг є настільки складною та незрозумілою, що більшість споживачів навряд чи зможуть пройти її. Адже до того, як скерувати в Держпродспоживслужбу пакет документів, необхідно спочатку провести переговори з надавачем комунальних послуг. Отримати від нього листи з відповідями, зібрати інформацію. І лише після цього відправити все це на Держпродспоживслужбу, яка відреагує”. 

Крім того, зазначає Олег Попенко, не у всіх райцентрах є представництва даного відомства, тому споживачам потрібно звертатися в область. А вибратися туди, особливо під час епідемії коронавірусу, можуть одиниці. Також перешкодою для людей, які хочуть написати звернення щодо неналежної якості ЖКП є відсутність в Україні пакету документів (бланків, зразків), який допоможе споживачу розібратися в цих проблемах. 

“Наприклад, потрібні зразки листів-звернень до Держпродспоживслужби, до постачальників комунальних послуг тощо. Для того, щоб звернутися до постачальника компослуг, людина повинна знайти юриста. А на це потрібні час і кошти. Крім того, перш ніж почати цей процес, споживач має бути обізнаний у нюансах”, – зазначає співрозмовник.

Зважаючи на це, не дивно, що кількість скарг, які надійшли у згадану службу, дуже незначна. За її даними, 2020 року відомство отримало близько 21 тисячі пропозицій, звернень, скарг і заяв від споживачів. Майже третина звернень стосувалася тарифів або якості житлово-комунальних послуг, зокрема завищених сум у платіжках, несправедливо нарахованої заборгованості тощо. Погодьтеся, приблизно 7 тисяч звернень для такої країни, як наша, і за такого стану житлово-комунального господарства, який маємо, – це практично нічого. До того ж лише половина скарг, зі слів голови Держпродспоживслужби Владислави Магалецької, були успішними, тобто споживачам повернули кошти за неякісні послуги. Зрозуміло, це не свідчить, що якість комунальних послуг, які ми отримуємо, чудова. Зрештою, звідки споживачу знати, якою має бути ця якість?

 

Критерії якості компослуг

 

Окрім Закону ”Про житлово-комунальні послуги”, відповідь на це питання можна знайти в нормативних документах НКРЕКП.

“В Україні в секторах газу та електроенергетики діють мінімальні стандарти якості послуг, встановлені НКРЕКП, – зазначає експертка DiXi Group Вікторія Ткачук. – За порушення таких стандартів передбачена компенсація споживачу у вигляді одноразового зменшення наступної платіжки. У випадку ненадання компенсації у встановлений строк її сума подвоюється”. 

Також параметри та критерії якісних комунальних послуг мають бути зазначені в договорах між споживачем і надавачем послуг. Типові договори затверджуються постановами уряду та НКРЕКП. Проте споживачі, на жаль, доволі рідко ретельно читають ці договори. Крім того, там може не бути зазначено чітких параметрів якості послуг. Тоді можна звернутися до чинного “Порядку проведення перерахунків розміру плати за надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення в разі їх ненадання або надання не в повному обсязі, зниження якості”. Документ містить формули, за якими має проводитись перерахунок вартості послуг, а також вимоги щодо самих послуг. Так, для централізованого опалення температура у житлових приміщеннях, згідно з нормативами, повинна становити 18 градусів (20 градусів – у кутових кімнатах), для гарячого водопостачання температура гарячої води – має бути в межах 50-75 градусів тощо.

Українці абсолютно не знають ані своїх прав, ані критерії якості комунальних послуг, – переконаний Олег Попенко. – Щодо критеріїв, то перш ніж говорити про них, треба розділити споживачів на тих, які проживають у багатоквартирних будинках і тих, які живуть у приватному секторі, тобто у власних будинках. У приватному секторі головна стаття витрат споживачів – плата за газ під час опалювального періоду. Це значні суми. Водночас люди не знають, за що саме платять і на що можуть скаржитися. Це давало змогу облгазам виставляти “морозні” коефіцієнти (або температурні коефіцієнти приведення до стандартних умов, тобто коригування показників лічильників газу в разі відсутності приладів для вимірювання температури та тиску, – ред.)”. 

Інші комунальні послуги в приватному секторі, зауважує експерт, практично відсутні, оскільки воду люди здебільшого беруть з власних свердловин або колодязів, сміття не вивозять, централізованого постачання гарячої води в них немає. Єдине, за що ще платять – за електроенергію.

“Якщо ж взяти багатоквартирний будинок, то тут все набагато складніше. Тут люди при споживанні компослуг, в першу чергу, залежать один від одного. Наприклад, хтось вирішив зробити ремонт у своїй квартирі й поміняв мережі на опалення, зробивши в своїй квартирі теплі підлоги. Це може призвести до того, що кілька поверхів не отримають комунальну послугу належної якості. І вплинути на такого порушника вкрай важко, тому що в нас немає в країні такої можливості. Та сама проблема з гарячою водою. Усім відомі крадіжки холодної води за допомогою встановлення магнітів тощо.  Чесні споживачі в багатоквартирних будинках у нас взагалі не захищені. Наприклад, минулого року в Києві кілька десятків будинків отримали опалення в середині листопада через величезні проблеми з мережами. А в такому місті, як Світловодськ (Кіровоградська область) два роки тому опалення подали в середині грудня. І в людей не було можливості ані поскаржитись, ані переоформити споживання”, – каже Олег Попенко.

 

Як довести факт отримання неякісних ЖКП

 

Аналіз звернень, які надійшли від споживачів до центрів безоплатної правової допомоги (діють у системі Мін’юсту) свідчить, що значна частина таких звернень стосується надання послуг із газо-, тепло-, електро- та водопостачання. Споживачів комунальних послуг в основному турбують питання щодо заборгованості, правомірності нарахувань та порядку оскарження заборгованості, порядку та умов реструктуризації боргу.

У центрах безоплатної правової допомоги зазначають, що значна частина споживачів компослуг просить допомогти скласти претензію або скаргу щодо неправомірних дій постачальників комунальних послуг. Такі скарги люди надсилають як постачальникам ЖКП, так і до НКРЕКП, Антимонопольного комітету. Також споживачі оформляють заяви до суду.

Вікторія Ткачук зауважує, що споживачу доволі проблематично довести операторові системи розподілу факт порушення стандартів якості. Візьмемо, для прикладу, послуги з надання електроенергії. Що робити, якщо в мережі, скажімо, стрибає напруга? 

Відповідно до нормативних документів, каже експертка, зміна напруги не повинна перевищувати ±10% від номінальної величини, тобто показник має перебувати у діапазоні від 198 до 242 В для мереж низької напруги (220 В). У разі завищених або занижених показників напруги споживачу необхідно подати скаргу оператору системи розподілу (ОСР) у зручний спосіб. Скарга розглядається протягом 15 днів. У разі необхідності проведення вимірювань – протягом 30 днів. Колективна скарга – протягом 45 днів.

ОСР має усунути причини незадовільної якості у строк 30 днів, якщо це можна зробити оперативно, та протягом 180 днів – у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі.

Якщо скарга визнана обґрунтованою, але не була розглянута ОСР у відведені терміни, оператор надає споживачу щомісячну компенсацію в розмірі 25% плати за надання послуг з розподілу з дня отримання скарги до дня усунення причин незадовільної якості. У разі незгоди з результатами розгляду скарги, ненаданням компенсації споживач може звернутися до НКРЕКП.

“Крім того, НКРЕКП визначила гарантований стандарт якості електропостачання та компенсації за його недотримання щодо частоти перерв в електропостачанні, – зазначає Вікторія Ткачук. – Із 1.07.2021 р. кількість перерв (тривалістю понад одну годину) в електропостачанні протягом 12 календарних місяців повинна становити: для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата: у міській місцевості – менше 7; у сільській місцевості – менше 9; для запланованих перерв із попередженням споживача (без урахування перерв внаслідок робіт, що передбачені інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР) – менше 12. У разі недотримання стандарту ОСР за відповідним зверненням споживача  надає йому компенсацію у розмірі 200 грн та додатково 50 грн за кожну перерву понад встановлений стандарт. Отже, з липня 2021 року споживачі можуть подавати звернення до ОСР і вимагати компенсації за перевищення встановленої частоти перерв в електропостачанні за попередні 12 календарних місяців”.

У разі систематичних перерв в електропостачанні експертка радить звертатися до НКРЕКП, а також до Державної інспекції енергетичного нагляду України (Держенергонагляд). Інформаційні буклети щодо якості електричної енергії, перерв в електропостачанні, компенсації за неякісні послуги розміщені тут.

Однак, якщо стрибок напруги був одноразовим, то отримати компенсацію (скажімо, за спалену побутову техніку) навряд чи вдасться.

“Стандарти якості послуг орієнтовані в більшості на повторювані випадки. Якщо стрибок напруги був значним, але стався лише раз, і ОСР внаслідок діагностики не виявить проблем у зовнішніх мережах, які спричинили таку ситуацію, – у компенсації споживачу, найімовірніше, буде відмовлено. Єдиним дієвим інструментом для компенсації збитків внаслідок стрибків напруги є суд. Однак перш ніж звернутися туди, потрібно зібрати всі підтверджуючі документи щодо причин стрибків від ОСР, оцінку збитків”, – зазначає Вікторія Ткачук. 

Бувають випадки, коли стрибки напруги стаються через проблеми в мережах всередині будинку. У в такому разі вирішувати питання має компанія, яка здійснює обслуговування внутрішньобудинкових мереж, додає експертка. Водночас вона зауважує, що питання компенсації для таких випадків не врегульоване належним чином.    

“У разі порушень стандартів у частині приєднання до електромереж варто, по закінченню терміну надання послуг приєднання, встановленого законодавством, звертатися із письмовою скаргою до Регулятора або в Держенергонагляд”, – додає співрозмовниця.

 

До кого скаржитися на надавача ЖКП

 

Окрім Держпродспоживслужби, в разі проблем із якістю комунальних послуг експерти у сфері ЖКП радять надсилати звернення у вищі інстанції: 

  • з питань газопостачання – до НКРЕКП, Міністерства енергетики України;
  • з питань електропостачання – до НКРЕКП, Державної інспекції енергетичного нагляду України, Міністерства енергетики України;
  • з питань постачання води – до НКРЕКП і Міністерства розвитку громад і територій України;
  • з питань опалення та гарячого водопостачання, а також із питань, викликаних діями комунальних служб та управляючих компаній − до виконкому місцевої ради.

Якщо споживач отримав відповіді від підприємства-надавача послуг та його контролюючого органу, проте недоліки не були усунені, йому слід звертатися до суду для оскарження дій або бездіяльності відповідних органів, які не надають послуги, передбачені договором, або надають їх не в повному обсязі (неналежної якості). 

 

Новий механізм перерахунку за неякісні послуги

 

У травні Мінрегіон оприлюднив проєкт постанови Кабміну “Про затвердження Порядку здійснення перерахунку вартості комунальних послуг за період їх ненадання, надання не в повному обсязі або невідповідної якості” (далі – Порядок). Документ розроблено на виконання Закону “Про житлово-комунальні послуги”.

“Порядок передбачає встановлення вимог щодо кількісних і якісних показників послуг, – розповідає координаторка енергопрограм громадянської мережі “Опора” Тетяна Бойко. – Крім того, він зобов’язує надавачів послуг зменшувати плату в разі відхилення зазначених показників від нормативних. Також Порядок визначає розмір неустойки (штрафів) та умови, за яких перерахунок не проводиться”. 

Відповідно до положень проєкту Порядку, в разі ненадання послуги, надання не в повному обсязі або надання послуги невідповідної якості виконавець зобов’язаний протягом місяця здійснити перерахунок, а також сплатити споживачу неустойку (штраф) у порядку та розмірі, визначеному законодавством або договором, зазначає експертка.

З її слів, виконавець послуги виплачує неустойку (штраф), окрім перерахунку, в разі перевищення термінів аварійно-відновлювальних робіт або коли опалювальний період розпочато із затримкою (за прострочені дні, окрім тих, які виникли за вини споживача).

“У разі надходження від споживача акта-претензії перерахунок здійснюється протягом місяця від дати, коли прийнято рішення про задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або від дати, коли претензія споживача вважається визнаною виконавцем. При цьому перерахунок за актом-претензією, що надійшов від споживача відповідного багатоквартирного будинку здійснюється виконавцем для всіх споживачів цього багатоквартирного будинку, яким послуга була надана невідповідної якості”, – додає Тетяна Бойко.

Проте, на думку експертів, новий Порядок кардинально не змінить ситуацію з якістю комунальних послуг, бо процедура доведення споживачем неналежної якості й надалі дуже складна. Відтак, це не змінить у менший бік рахунки споживачів.

Новий механізм абсолютно ніяк не вплине на рахунки українців, вони й надалі платитимуть більше, – вважає Олег Попенко. – Крім того, проєкт Порядку не виписаний належним чином. До нього чимало зауважень”.

Щодо чинного механізму здійснення перерахунку за неякісні компослуги на рівні ліцензіатів НКРЕКП, то, на думку експерта, він діє лише на папері.

“Він існує, а не діє, – зазначає голова Спілки споживачів. – А “діє” – це коли споживач користується цим, коли він має можливість отримати якісну комунальну послугу, а в разі її неотримання має можливість зробити перерахунок. Проте в Україні не було таких масових випадків. Відомі лише окремі, що стали можливими через розголос у ЗМІ. Наприклад, коли в Дніпровському районі Києва споживач отримав платіжку за тепло на 50 тисяч грн. Загалом наш споживач у законодавчій базі по суті не захищений, бо коли писали законодавство, той же Закон “Про комерційний облік”, то участь у написанні брали представники монополістів, але не споживачів”.

 

Як зробити механізм перерахунку за неякісні компослуги дієвим? 

 

Щоб новий Порядок перерахунку за неякісні компослуги запрацював, треба дати людям зразок того, як вони повинні діяти в конкретному випадку, за тих чи інших обставин, вважають експерти.

Повинен існувати пакет документів на різні випадки. На кшталт, як це зроблено для подачі заяви на отримання субсидій. Людина може прийти, натиснути кнопку, скачати пакет документів, заповнити та відправити. Всі споживачі повинні мати доступ до такого пакету документів. І тоді це буде працювати”, – каже Олег Попенко.

Водночас, каже він, повинні бути жорсткі принципи і підходи до монополістів-надавачів компослуг

“В Україні настільки розбалансована система ЖКГ, що в нас повинні діяти чіткі принципи як щодо споживачів, так і щодо монополістів. За споживачами має бути контроль і відповідальність щодо незаконних перепланувань у квартирах, бо це також призводить до надання неякісних комунальних послуг. Але в нас немає ще управителів, власника багатоквартирного будинку. Ми провели реформу житлового фонду, але по факту нічого не змінилося. Нам потрібно активніше створювати ОСББ. Люди не усвідомлюють, що вони є власниками багатоквартирного будинку. А це впливає на якість комунальних послуг, тому що власники не поспішають модернізувати свої будинки. Водночас проведення їх капітального ремонту, енергомодернізації може призвести до зниження споживання того ж тепла до 40%, гарячої або холодної води – до 20%, електроенергії до 50-70%”. 

Однак все це не працює, бо, на переконання Олега Попенка, немає державної політики в житловому фонді, в комунальній сфері. 

“Лише зараз профільне міністерство щось почало робити, опрацьовує Житловий кодекс. У першу чергу, потрібно переглядати всю законодавчу базу для того, щоб зробити її нормальною як для монополіста, так і для споживача. А поки що все однобоко – на користь монополіста”, – додає співрозмовник.

Загальна рекомендація для всіх, хто зіштовхнувся з порушенням стандартів якості під час отримання комунальних послуг фіксувати всі контакти з енергокомпаніями письмово, реєструвати звернення та заяви, аби мати можливість потім представити їх на розгляд Регулятора або суду”, – радить Вікторія Ткачук. 

Проаналізувавши ситуацію зі скаргами споживачів на якість комунальних послуг, бачимо, що таких звернень поки мало. Водночас це не говорить, що ЖКП в нашій країні є якісними. Проблема в тому, що процес оскарження є складним для населення. Споживачі не обізнані ані про критерії якості послуг, що їх повинні надавати житлово-комунальні підприємства, ані про те, куди на них скаржитися. Часто боротися за свої права беруться лише споживачі, фінансово спроможні найняти адвоката.

Розроблений Кабміном новий Порядок здійснення перерахунку вартості комунальних послуг враховує чимало важливих нюансів, проте, на думку експертів, не виглядає дієвим. На їх переконання, причина в тому, що Порядок виписаний під монополістів-надавачів послуг. Крім того, споживач немає необхідного, зібраного на одному ресурсі пакету документів (зразків заяв, актів-претензій, форм, бланків тощо), які він міг би скачати, заповнити та відправити у різні інстанції, відповідно до кожної конкретної ситуації з наданням житлово-комунальних послуг.

Світлана Олійник, спеціально для “Української енергетики”

 


 index 280%d1%85360 web