990%d1%8590 2 %281%29

Олексій Магда: “Споживач має підкріпити скаргу документами"

26 листопада 2021

Рішень на користь споживачів могло би бути більше, якби українці вміли подавати скарги

Олексій Магда: “Споживач має підкріпити скаргу документами

За 2020 рік Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП) розглянула близько 20 тисяч скарг. У понад 60% випадків регулятором було прийнято рішення на користь побутових споживачів. Втім, в НКРЕКП переконані, що ця частка могла би бути більшою, якби українці не діяли навмання, а вчилися правильно захищати свої споживацькі права. 

На що найчастіше скаржаться споживачі до НКРЕКП? Як регулятор працює з цими скаргами? Ці та інші питання обговорювали з членом НКРЕКП Олексієм Магдою.

 

– У разі проблем із якістю житлово-комунальних послуг українці звертаються зі скаргами в кілька інстанцій – до постачальників, Міненергетики, Держенергонагляду, Держпродспоживслужбу та НКРЕКП. Скільки скарг отримує власне НКРЕКП? На що найбільше скаржаться споживачі?  

– У 2020 році ми розглянули понад 20 тисяч звернень, левова частка яких стосувалась нафтогазового сектору (65% від загальної кількості). 

Скарги на газопостачальні та газорозподільні компанії здебільшого стосувалися нарахувань і тарифоутворення у сфері розподілу. Скарги на електропостачальні та електророзподільні компанії були пов’язані з невиконанням договірних умов, неналежною якістю послуг (наприклад, відсутністю електроенергії понад 12 годин із певних причин). Також споживачі скаржились на акти про порушення, які електророзподільні компанії складають під час технічної перевірки об’єктів споживачів або під час контрольного огляду лічильників. 

Багато складених актів про порушення стосуються споживання електричної енергії поза лічильником. Також розглядаємо порушення, які пов’язані з відсутністю чи пошкодженням пломб на лічильниках. Тобто йдеться про втручання в роботу цього приладу для того, щоб він показував менше споживання електроенергії.  

Кількість розглянутих НКРЕКП звернень у 2020 році:

Сфера

Кількість 
звернень

%

Нафтогазовий сектор

13218

65%

Електроенергетика

5317

26%

Теплопостачання

1322

7%

Водопостачання

452

2%

Разом

20309

 

Дані НКРЕКП

 

– Чи багато скарг на проблеми з підключенням до електромереж?

– Їх справді багато, але в нас вже є законодавча й нормативна база, яка дозволяє дуже швидко вирішувати такі питання. Тобто якщо ми виявляємо порушення, то дуже швидко заставляємо порушників усунути проблеми.  

Водночас зауважу, що, здавалося б, однакові порушення мають дуже багато різних відтінків, тому з ними треба ретельно розбиратися. Наприклад, чи вони виникли з вини оператора систем розподілу (ОСРа), чи через недостатні повноваження того, хто приєднується? Буває, що подавати документи на приєднання намагається людина, котра не має на це повноважень.  

З’ясування цих питань потребує часу, але ми намагаємося врегулювати ці проблеми якнайшвидше. Складніше розбиратися із підключеннями в багатоквартирних будинках, ОСББ, садовому товаристві (коли відбувається підключення до загального лічильника). Ми не маємо повноваження розбиратися всередині ОСББ чи товариства, хто і скільки нараховує, кому. Через це є необхідність внесення змін у правила, які дадуть змогу споживачу підключатися до електророзподільних компаній напряму.

Дуже багато скарг надходить від мешканців, які заселяються в багатоквартирні нові будинки. Річ у тім, що коли він будується, то знаходиться на живленні від забудовника. Коли будівництво закінчується, то підключення споживачів до оператора системи розподілу, до мереж відбувається із затримками. Вочевидь нам ще треба багато працювати з нормативними документами й законодавчими ініціативами, щоб зробити цей процес простим і нетривалим у часі, щоб подолати наслідки дії старих правил і старого способу життя.  

Зрозуміло, що не всі необхідні зміни можна було передбачити відразу в одному законі, тому нам є над чим працювати. Про всі ці проблеми ми знаємо, групуємо їх і розробляємо відповідні рішення. 

– Як часто споживачі скаржаться на перепади напруги, і чи є складні випадки?

– Такі скарги, на тлі інших, не є масовими. Однак тут є одна складність, пов’язана вже не з нашим повноваженням. Якщо через перепади напруги у споживача згоріла якась побутова електротехніка, наприклад, холодильник, то за законодавством йому мають відшкодувати збитки. Проте для цього потерпілий має принести документи, які підтверджують те, що цей холодильник (або інше обладнання) має якусь цінність.  

А тепер уявіть, що в бабусі був холодильник “Дніпро”, скажімо, 1953 року випуску. Звідки вона має взяти чек чи інший документ на даний електроприлад? Тому тут треба працювати на захист прав споживачів і закріпити норму, відповідно до якої, скажімо, в цьому випадку можлива незалежна оцінка такої електротехніки. Адже зрозуміло, що дуже мало громадян тримає вдома документи, які можуть підтвердити ціну речі, купленої 10-15 років тому. Проте відшкодування її вартості має бути здійснено, без сумніву. 

– Як ви працюєте зі скаргами споживачів? 

– Коли ми кажемо про 20 тисяч звернень, то це не означає, що ми 20 тисяч разів змушували ті компанії, на які скаржились люди, щось виправляти. Річ у тім, що деякі скарги задовольняються ще на етапі попереднього розгляду звернень, коли ми просимо пояснити всі зацікавлені сторони, що відбулось. Дуже часто буває так, що на цьому етапі оскарження припиняється, а натомість фіксується певне порозуміння.  

У будь-якому випадку, коли ми отримуємо скаргу від споживача на ліцензіата, то насамперед звертаємо увагу на пояснення та документальне підтвердження того, що з боку ліцензіата дійсно було порушення. Тобто споживач має не лише розповісти (викласти фактаж) про те, що сталося, але й надати документи, які підтверджують факт порушення. Серед них, наприклад, переписка із виробником чи надавачем послуг (якщо споживач звертався до них) або інші документи, наявні у споживача. Якщо нам цієї інформації замало, чи споживач не надав документи, ми звертаємося із запитом до відповідного ліцензіата для отримання пояснень і документів. Також ми зобов’язуємо ліцензіата перевірити інформацію, наведену заявником у його звернені. Якщо з боку ліцензіата буде виявлено порушення прав та інтересів заявника, то ліцензіат має усунути таке порушення. Якщо за результатами розгляду звернення ми виявили порушення, але ліцензіат відмовляється виконати наші вказівки щодо його усунення, то таке звернення ми як обґрунтоване передаємо до підрозділу, що здійснює заходи нагляду та контролю за діяльністю ліцензіата.  

Споживач має не лише розповісти (викласти фактаж) про те, що сталося, але й надати документи, які підтверджують факт порушення... 

Результати такої перевірки можуть вилитися в суттєвий штраф і вимогу виконати свої ліцензійні обов’язки. Іноді буває так, що ми не знаходимо порушень, але в більшості випадків (понад 60%) рішення приймається на користь споживача.  

У разі, якщо звернення містить усю необхідну інформацію, яка дозволяє нам прийняти рішення, ми можемо провести попередні слухання по справі задля вирішення спору. Або ми зразу фіксуємо порушення та надсилаємо вимогу до ліцензіата про усунення порушення. Якщо усунення з боку ліцензіата не відбувається, то ми виносимо прийняття відповідного рішення на відкрите засідання НКРЕКП.  

– Нещодавно регулятор оштрафував "Полтаваобленерго" у розмірі 510 тис. грн за порушення прав споживачів. Які штрафи, на вашій пам’яті, були найбільшими?  

– Закон передбачає різні штрафи, залежно від існуючої класифікації порушень і порушників. Найбільший, який НКРЕКП наклала на виробника (з тих штрафів, які були за період моєї роботи), це 1 мільйон 700 тисяч гривень. А мінімальний штраф для постачальника становить 85 тисяч гривень. Як бачите, суми суттєві. Це не 3 тисячі гривень, які постачальник може заплатити й забути. Багато підприємств після накладання на них штрафів потім звертаються з проханням розтермінувати сплату. Штрафування – це досить ефективний засіб боротьби з порушеннями. 

– Відповідно до результатів дослідження системи захисту споживачів у секторі енергетики, ця система в країні не працює належним чином. Та й самі споживачі не знають, куди і як саме вони можуть звертатися, щоб захистити свої права. Які помилки вони роблять, коли пишуть до НКРЕКП? Чи могло би бути більше рішень на користь споживачів? 

– На жаль, споживачі і деякі постачальники послуг доволі погано знають свої права та обов'язки, хоча постачальники як ліцензіати мають знати бодай свої ліцензійні умови. Такий висновок можу зробити з тих звернень, які НКРЕКП отримує від споживачів.  

Споживачі і деякі постачальники послуг доволі погано знають свої права та обов'язки...

Зараз доволі часто люди пишуть скарги одразу до вищих органів влади й до НКРЕКП, оминаючи компанії, які власне є порушниками, на думку споживачів. Мета цього одна – щоб порушнику дали по голові згори. Але проблема в тому, що результат від скарги був би набагато швидшим, якби люди спочатку зверталися до того, хто безпосередньо винний у тій чи іншій проблемі. Думаю, що приблизно 85% скарг швидко розглядалися б власне надавачами послуг. Адже ринок – це конкуренція. Так, він ще несталий і має дитячі хвороби, але його учасники (виробники, надавачі послуг, споживачі) мають не лише права, але й обов'язки. Це означає, що скаржитися треба правильно. На користь собі. Тоді шлях проходження скарги стає коротшим, і відповідно оскаржувач отримає результат набагато швидше.  

Коли люди відразу пишуть до НКРЕКП, то нам доводиться писати запити щодо ситуації до надавача послуги чи постачальника, чекати від них відповідь. Це зайві витрати часу. Водночас споживач міг сам давно усе з’ясувати, якби одразу звернувся сам до свого “кривдника”. Однак часто він цього не робить, бо навіть не цікавиться, як правильно подавати скаргу. 

Для цього варто ознайомитися з правилами розгляду звернень споживачів до НКРЕКП. У них зазначено, як правильно подати скаргу, порядок подання звернення та вимоги до його оформлення. Зокрема там сказано, що звернення може бути надруковане або написане зрозумілим почерком. Подаватися скарга може не більше, ніж протягом року від того моменту, коли відбулася подія, яка оскаржується. Також зазначено порядок попереднього розгляду.  

Крім того, на нашому сайті та нашій сторінці у Facebook є корисні роз'яснення із різних питань у доступній формі – у вигляді коротких відеороликів, інформаційних слайдів, схем, інфографіки. Вони розповідають, як споживач має діяти в тій чи іншій ситуації. Зокрема там є інформація щодо оскарження. Я порадив би споживачам переглянути ці матеріали.  

– Про які свої права споживачі навіть не здогадуються?

– Коли тепло- або електропостачальна компанія затверджує свою інвестиційну програму (тобто суми, які вона хоче спрямувати на свій розвиток, ремонти тощо), то все це проходить через громадські слухання. А в них може брати участь кожен споживач або група споживачів. Завдяки цьому вони можуть зрозуміти, на що компанія, котра надає послуги з теплопостачання чи електропостачання, намагається використати гроші, чи це потрібно, чи є розумним рішенням. Думаю, що мало хто зі споживачів знає про це й користується своїм правом. Це потрібно популяризувати, щоб споживачі користувалися цим правом. 

– Яка частка скарг не розглядається через неправильне оформлення, неправильну подачу? 

– Такої статистики немає, тому що ми нікому не відмовляємо, не кажемо, що не будемо розглядати скаргу через те, що з нею щось не так. У випадках неправильного оформлення ми просимо або надати додатково якісь документи, або кажемо, куди звернутися. Часто пишемо одразу на дві адреси – скаржнику й тому, на кого він скаржиться. Просимо дати пояснення. Далі передаємо роботу зі скаргою на контроль до нашого регіонального відділення, кожне з яких нам звітує про подальшу ситуацію. 

Буває, що заявник (споживач) відкликає скаргу, бо по суті вона вже вирішена, оскільки ми робили певні запити тощо. В будь-якому випадку ми даємо відповідь споживачеві. Навіть тоді, коли не бачимо порушення ліцензійних умов або якихось порушень із боку постачальника послуг. У цьому разі повідомляємо споживача, що саме розглянули й що в межах ліцензійних умов порушень не вбачаємо. І якщо заявник незадоволений відповіддю, то далі він має можливість відстоювати свої права в суді.  

До слова, дуже часто буває так, що справа знаходиться в суді, а в цей час споживач пише до нас скаргу й намагається отримати якесь рішення від НКРЕКП. Ми пропонуємо йому дочекатися судового рішення, бо не можемо втручатися в цей процес.

– Чи багато зі скарг переростають у судові справи? 

– Небагато, тому що коли наші ліцензіати бачать, що ми знаходимо в них якісь порушення, і вони можуть виправити ситуацію, то так і роблять. Вони дуже рідко не виконують своїх прямих обов'язків і доводять справу до суду. Штрафи, які ми можемо накласти, є дуже серйозними й тому доволі суттєво впливають на фінансову діяльність компанії. Я думаю, це дуже позитивно впливає на вирішення суперечок. 

– Чи застосовуєте ви сучасні засоби для спілкування зі споживачами? 

– Ми намагаємося жити в ногу з часом. Використовуємо свій сайт, сторінку у Facebook, де відповідаємо споживачам на їх запитання. Водночас серед скарг, які ми отримуємо від споживачів, дуже багато написаних від руки. Це тому, що чимало людей старшого віку не мають ні смартфонів, ні комп’ютерів. Тому ми приймаємо скарги не лише в електронному, але й паперовому вигляді. Ми хотіли б перевести життя в смартфон, але значна частина споживачів не користується новими технологіями. Сьогодні для багатьох є проблемою навіть передати покази онлайн. Ми не можемо не зважати на це. 

– Чому немає електронного реєстру, через який можна подивитися, коли скарга конкретного споживача зареєстрована, і яка робота щодо неї проводиться в цей час? 

– Поки що такого реєстру немає, бо для цього потрібні додаткові людські та фінансові ресурси. Водночас хочу звернути увагу на те, що відповідно до Закону "Про ринок електричної енергії", розгляд скарг побутових і малих непобутових споживачів (тих, які купують електроенергію для власного споживання, а також чиї електроустановки приєднані до електричних мереж із договірною потужністю до 50 кВт) на дії чи бездіяльність електропостачальників та операторів систем розподілу, вирішення спорів між ними здійснюються також енергетичним омбудсменом. Відповідно до прикінцевих і перехідних положень Закону "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", Кабінет мністрів мав до 1 липня 2017 року подати на розгляд Верховної Ради проєкт Закону про енергетичного омбудсмена. Парламентарі отримали документ у вересні 2017 року, але в 2019 році його було відкликано через недоліки. 

Водночас запровадження інституту енергетичного омбудсмена залишається актуальним. Адже положеннями Директиви 2009/73/ЄС "Про загальні правила на внутрішньому ринку газу" та Директиви 2009/72/ЄС "Про загальні правила на внутрішньому ринку електроенергії" визначено, що енергетичний омбудсмен – це одна з моделей позасудового вирішення споживчих спорів. Держави повинні забезпечити існування такого або подібного механізму. Адже вирішення споживчих спорів буде неупередженим лише за умови незалежності від органів державної влади, регуляторів і бізнесу.

– Скільки людей займається саме скаргами споживачів? 

– Важлива не так кількість людей, як їх кваліфікація. У нас персонал кваліфікований. Наприклад, скаргами у сфері електропостачання в НКРЕКП займається близько 10 осіб. По теплопостачанню їх було більше, однак у зв'язку з тим, що ми передали всі повноваження органам самоврядування, наш відповідний департамент скоротився із 75 осіб до 18. Приблизно половина з них працюють зі скаргами, бо хоча ми й передали права на місця, але ж скарги продовжують приходити. Ми не можемо не відповідати на них. Зокрема радимо споживачам, що їм зробити в тому чи іншому випадку – куди звернутися і як, щоб вирішити проблему, яка їх хвилює. Звісно, якщо скарг побільшає, то працювати нам стане важче. Відтак ми зацікавлені, щоб більшість питань швидко вирішувалася із надавачами послуг ще на стадії з’ясування проблеми. 

 

Світлана ОЛІЙНИК, спеціально для “Української енергетики”

 

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: «Енергетика Онлайн»: на що скаржились споживачі?


 index 280%d1%85360 web