Приблизно половина скарг українців на неналежну якість комунальних послуг і некоректні нарахування у платіжках залишаються без відповіді. Основна причина цього - система захисту прав споживачів у країні не працює належним чином. Та й самі споживачі не знають, куди і як саме вони можуть звертатися, щоб захистити свої права. Саме такі висновки були оприлюднені під час презентації результатів дослідження системи захисту споживачів у секторі енергетики.

Які проблеми у сфері ЖКП особливо дошкуляють українцям, чому їх не чують і як це виправити? Ці та інші гарячі питання ми поставили ексдержавній уповноваженій Антимонопольного комітету та засновниці Ліги антитрасту Агії Загребельській, яка взяла участь у зазначеній презентації.

 

 

– Аналіз скарг, які українці подали через мобільний додаток EnergyOnline з лютого 2019 року по березень 2021-го свідчить, що найчастіше споживачів турбували неправильно виставлені рахунки та якість послуг. Люди готові платити за ЖКП, але хочуть, аби ціни й тарифи були чесними. За яких умов це можливо?

– Чесні ціни й тарифи можливі насамперед за умови існування конкурентного ринку із захищеним і поінформованим споживачем, який може вільно обирати як послуги, так і їх постачальника. Проте, на прикладі проблем, що виникли після лібералізації ринку газу (відкритий ринок газу для населення діє з 1 серпня 2020 року й завдяки цьому споживачі можуть змінювати постачальника газу, - ред.), ми бачимо, що для початку цього процесу треба виконати ще кілька домашніх завдань.

– Яких саме?

– Перше завдання – демонополізація. Зараз більше 40% розподілу електроенергії належить "ДТЕК" Ріната Ахметова, 70% газорозподільних мереж – "РГК" Дмитра Фірташа. Надалі ці частки на ринку розподілу будуть перетворюватися в частки на ринку постачання населенню. В умовах монополії споживач позбавлений вільного вибору, наявна суттєва інформаційна асиметрія, і врівноважуюча влада покупця не працює. Як наслідок – не може бути ні чесних цін, ні чесних тарифів. Маємо ціни й тарифи, вигідні монополісту. Чесні ж, в нашому розумінні, це збалансовані.

В умовах монополії споживач позбавлений вільного вибору, наявна суттєва інформаційна асиметрія, і врівноважуюча влада покупця не працює. Як наслідок – не може бути ні чесних цін, ні чесних тарифів.

Друге, що треба зробити, це запровадити дієві державні механізми контролю за дотриманням правил функціонування ринку та невідворотність покарання за їх порушення. Фантомні болі після газових коефіцієнтів і створення перешкод при переході до іншого постачальника газу ми ще довго пам’ятатимемо. Щоб не повторити це на ринку електрики, потрібно зробити роботу над помилками. А доки одні будуть безкарно зловживати, а інші навіть не отримувати компенсацію спричиненої шкоди, навряд чи може йтися про чесні ціни й тарифи.

Третє завдання: забезпечити дієвий механізм захисту споживачів: моніторинг розгляду скарг, накладених і сплачених штрафів, контроль за усуненням порушень. Права споживача мають бути оперативно відновлені або йому повинні аргументовано пояснити, чому це не порушення прав.

Четверте завдання: підняти обізнаність споживачів про способи захисту порушених прав, а також довіру до органів влади в питанні захисту. Споживач має знати, як захистити свої права, та вірити у справедливість цього інституту. Тоді ми отримаємо споживача, що сам обирає поставчальника та бере на себе відповідальність за якість і ціну, а коли його права порушуються – фіксує порушення та готує скаргу.

П’яте завдання: забезпечити населенню такий рівень доходів, який дасть змогу платити за енергоносії за справедливими ринковими тарифами. І навіть якщо сьогодні нам здаватиметься, що значна частина населення знаходиться за межею енергетичної бідності, це можливо та потрібно змінити. Робота з "вразливими" споживачами власне спрямована насамперед на те, щоб їх кількість ставала меншою.

Останнє завдання: впровадження заходів із енергоефективності. Адже чесні ціни це також про економію і відповідальне споживання.

– Які фактори впливають на тарифи для побутових споживачів в Україні?

– Враховуючи те, що вільних тарифів на газ та електроенергію для населення ми не маємо, таких факторів лишається лише кілька. Перший – політичний, оскільки підняття тарифів це завжди непопулярне та болюче для влади рішення, яке обов’язково вдарить по її рейтингу. Наступний фактор – рівень життя та доходів населення, якому повинні відповідати встановлені тарифи. І ще один – бажаний для монополістів дохід.

– Першим завданням для створення конкурентного ринку, на якому б споживач відчував себе впливовим гравцем, ви назвали демонополізацію. Чи відбувається вона зараз на ринках газу та електроенергії, і як це позначається на побутових споживачах?

– Демонополізації не відбувається. Навпаки, як бачимо, наприклад, з останніх подій, монополіст із повним циклом (видобуток вугілля – теплова генерація – розподіл електроенергії – постачання електроенергії) – група ДТЕК розширює свої енергетичні активи. Найближчим часом вона планує купити ще одну регіональну природну монополію у системі розподілу – “Кіровоградобленерго”. Водночас Антимонопольний комітет замість давно очікуваного поділу групи, навпаки, планує дати черговий дозвіл на концентрацію з мінімальними умовами.

Що стосується ринку газу, то монополізованим залишається ринок постачання газу. Усе завдяки тому, що близько 70% газових мереж контролюються однією олігархічною групою – “РГК” Дмитра Фірташа, а ціни у всіх фактично однакові, що виключає мотивацію споживача змінювати постачальника.

З урахуванням того, що більшу частину вартості газу та електроенергії все ще компенсує держава (хоч і з наших з вами податків) або бізнес (із грошей, що ми платимо їм за товари, роботи, послуги), зараз прямо на споживачів це впливає здебільшого в контексті якості надання послуг. Непрямо – звичайно, в ціновій частині. І якщо з постачанням газу в населення ще є вибір (хоча й обмежений за параметрами), то з розподілом газу, постачанням і розподілом електроенергії вибору немає. Користуючись цим, монополії можуть зловживати поганою якістю надання послуг або нарахуванням додаткової оплати (як у випадку з температурними коефіцієнтами облгазів), або жахливим сервісом чи звичайним обманом.

Весь тягар монополізованих ринків газу та електроенергії зараз несе бізнес, вимушений купувати енергоресурси за цінами, що диктують монополісти. Далі, звичайно, він перекладає його на кінцевого споживача, закладаючи у вартість своїх товарів і послуг. Проте це вже зовсім інша історія.

– Якою ціною сьогодні втримуються тарифи для населення? 

– Тарифи на електроенергію для населення утримуються на рівні, який нижче ринкового, завдяки по суті подвійному субсидуванню – через механізм покладання спеціальних обов’язків (ПСО) та субсидії, яка в тому числі йде на оплату електроенергії. Водночас по факту споживачі все одно платять більше. Просто роблять це не напряму, а через підвищені ціни на різні товари з боку виробників. Поясню більш детально.

Із початку серпня ціна електроенергії зросла на понад 50% – до 2,4-2,5 грн/кВт-год. Водночас це дало додатковий ресурс уряду для незначного зменшення з 1 жовтня цього року і щонайменше до 31 квітня наступного року тарифів на електроенергію для населення (1,44 грн/кВт-год – на перші 250 кВт-год споживання; вище 250 кВт-год/місяць – тариф залишається незмінним – 1,68 грн/кВт-год). Однак ми все одно заплатимо за це “умовне зниження” через збільшення витрат на електроенергію, тому що бізнес закладає цю ціну в кінцеву ціну товарів і послуг. До категорії “бізнесу”, тобто непобутових споживачів, відносяться в тому числі органи місцевої влади, соціальна сфера та місцеві комунальні підприємства. А значить для них ціна зросте ще вище, щоб покрити пільгові ціни для населення.

У разі припинення дії механізму ПСО, ціна на електроенергію для побутових споживачів формувалась би на ринкових умовах. Це призвело б до різкого, більш ніж удвічі, зростання тарифу на електричну енергію для населення – до близько 3 грн/кВт-год.

Тобто існуюча фіксована ціна на електроенергію для побутових споживачів є пільговою, оскільки не покриває повної собівартості її виробництва й транспортування. Навіть враховуючи, що побутові споживачі купують електричну енергію у державних виробників, які мають найнижчу ціну. З одного боку, маємо пільгову ціну для всіх споживачів електроенергії, з іншого – визначені споживачі отримують соціальну допомогу у вигляді субсидії.

7 квітня НКРЕКП затвердила постанову, якою змінила правила постачання природного газу для населення. Так, з 1 травня усіх побутових споживачів було переведено на обов’язкові так звані “річні контракти” з фіксованою ціною протягом 12 місяців.

Наприкінці вересня було підписано Меморандум про “стримання” тарифів на газ. Відповідно до нього, населення і бюджетники отримують газ за ціною 7,96 і 13,6 грн (за 1 кубометр) відповідно. А тепловикам “Нафтогаз” пообіцяв ціну в 7,42 грн для того, аби у своїх платіжках споживачі бачили стабільні та не надто шокуючі суми.

Проте зафіксована річним контрактом ціна на газ для населення діятиме щонайменше до травня 2022 року. Далі контракт буде переглядатися і пропонуватиметься наступний річний контракт за іншою ціною – можливо навіть і ринковою. Тобто до кінця квітня 2022 року, навіть в умовах зростання цін на блакитне паливо, постачальники мають забезпечити поставки газу населенню за тими цінами, які визначені річними контрактами. Однак в цьому випадку газопостачальники можуть накопичити борги.

Очевидно, що врегулювання зазначеного питання потребуватиме додаткового фінансування. Тобто надалі ці борги можуть бути просто списані державою. Або постачальники можуть підняти ціну газу, щоб компенсувати борги. Тоді населення може відчути значне підвищення ціни на газ вже наступного року.

Крім цього, виконання Меморандуму йде дуже повільно. В цьому процесі виникає багато юридичних, бюрократичних і політичних перешкод. Загалом, якщо дивитися на тарифну політику щодо газу та електрики, то можемо побачити тенденцію дедалі більшого перекладення центральною владою на місцеву репутаційних і фінансових ризиків, що тягнуть за собою збереження популістичних тарифів.

– Чим заплатять міста, а відтак і самі споживачі, за стримування тарифів?

– Бюджети місцевих громад чекає “тарифне спустошення”. Ресурси, що могли б піти на програми розвитку, інфраструктурні проєкти, медицину, модернізацію, енергоефективність, на жаль, зараз будуть “проїдатися” на тарифах. І це в непоганому варіанті, бо деяким регіонам навіть на тарифне проїдання бюджету може не вистачити.

А споживачів чекає здорожчення споживчого кошика. Річ у тім, що промисловість купує газ за ринковою ціною. Відповідно ми, як споживачі, коли йдемо в магазин і купуємо хліб, соняшникову олію, цукор тощо, то платимо також і закладену саме цю ціну газу. Адже хліб не спечеш без газу, а соняшникову олію не зробиш без енергоносіїв. Тобто в підсумку все одно заплатимо саме ми. Хоча й не напряму, через платіжки, а приховано, купуючи товари в магазинах за вищими цінами.

–  За результатами дослідження системи захисту споживачів, у період із січня-2019 по червень-2021 року споживачі найбільше скаржились на якість послуг і коректність платіжок. Проте близько половини скарг лишаються нерозглянутими. Аналогічні висновки можна зробити за даними додатку "Енергетика онлайн".  Чому звернення споживачів опинилися без належної уваги?

– Споживачі – чи не найчисельніша група суб’єктів на енергетичному ринку. Водночас результати дослідження підтверджують, що споживач залишається найбільш незахищеним суб’єктом серед інших учасників енергетичного ринку.

Українська сучасна система захисту прав споживачів на енергоринках не виконує свою функцію, бо досі залишається заплутаною й неефективною. Повноваження розпорошені між інституціями. Органи захисту споживачів поетапно не моніторять, що відбувається зі скаргою, яка успішність її розгляду. Не працює досудове врегулювання. Населення не має мотивації витрачати час і ресурси, щоб набути необхідні знання, адже це все одно не допоможе їм. Інколи здається, що система захисту прав споживачів існує в такому вигляді для того, щоб відбити бажання людей захищати свої права. Так не має бути. Кожному з нас хочеться, щоб ця система була надійною, доступною, простою, прозорою, справедливою, швидкою щодо врегулювання спорів, з широкими правами і можливостями для споживачів.

Українська сучасна система захисту прав споживачів на енергоринках не виконує свою функцію, бо досі залишається заплутаною й неефективною.

Крім того, рівень правової обізнаності українського споживача є вкрай низьким. Однак його провина в цьому невелика. Такий стан речей спостерігається через недоліки правової та економічної освіти. Адже більша частина населення здобувала освіту за моделлю, яка не була звільнена від радянських підходів до права власності, підприємництва та захисту прав.

Ще одна причина незнання своїх прав полягає у відсутності ринку для населення. Це виключає роль споживача як повноцінного учасника ринку та, як наслідок, не сприяє активній участі споживача у функціонуванні самого ринку.

Вагомою перешкодою на шляху до відстоювання населенням своїх прав як споживачів є олігархічний уклад економіки. Це сприяє регуляторному захопленню як самих регуляторів, так і громадських проєктів у сфері захисту прав споживачів. Нагадаємо, що регуляторне захоплення – форма провалу (фіаско) держави, коли регуляторний орган, створений задля суспільних інтересів, просуває політичну та економічну вигоду певних груп, що домінують у галузі або індустрії, регулюванням якої орган займається. У результаті, не кишенькових проєктів самоорганізації населення майже немає. А, як відомо, саме їм належить значна роль у розвитку активності споживачів в напрямі захисту своїх прав. 

– Які наслідки того, що українці не знають і не відстоюють свої права споживачів?

– Непродумана система захисту прав споживачів, а також недостатня обізнаність побутових споживачів енергоресурсів щодо способів і методів захисту їхніх порушених прав і законних інтересів призводить до збільшення часового лагу між появою проблеми та напрацюванням шляхів її вирішення. До того ж це здебільшого зменшує до нуля шанси на її вирішення. Як наслідок, в кращому випадку, процес вирішення скарги споживача, права якого були порушені, затягується.

Більшість споживачів не знають, що їх права порушують, хто порушує, в чому саме полягає порушення, як його зафіксувати, як захистити свої права та до кого звернутися для вирішення проблеми. Через це дії споживачів часто є неправильними. Вони звертаються або до всіх, до кого тільки можливо, або до тих органів влади, до повноважень яких хоч і віднесено розгляд скарг, проте не віднесено врегулювання таких скарг. До того ж низька якість викладу скарг споживачами, здебільшого слабка аргументація, невисокий рівень доказування порушення. Тому такі скарги або пересилаються до того органу влади, який наділений відповідними повноваженнями, або споживачам відмовляють у задоволенні цих скарг.

Більшість споживачів не знають, що їх права порушують, хто порушує, в чому саме полягає порушення, як його зафіксувати, як захистити свої права та до кого звернутися для вирішення проблеми. Через це дії споживачів часто є неправильними.

Як результат, додаткові витрати часу йдуть саме на визначення уповноваженого органу, який має розв'язувати проблему споживача, з якою він звернувся, а не йдуть на її вирішення. Або ж час витрачається на подання додаткових уточнених скарг/звернень.

 – Як змінити ситуацію? Можливо, споживачам потрібні "скаргові" приклади, щоб вони знали, куди і як скаржитися?

– Так, це також може стати одним зі способів підвищення рівня обізнаності споживачів щодо можливого захисту їх прав і законних інтересів. Загалом краща поінформованість дозволить споживачам діяти більш раціонально, мінімізуючи власні витрати та збільшуючи вигоди. Однак насамперед треба зробити дієвою та ефективною саму систему захисту прав споживачів. А вже після цього  підвищувати рівень обізнаності споживачів. Робити це необхідно шляхом розповсюдження відповідної інформації, про те, як вони можуть захисти власні права та до яких саме органів потрібно звертатися, у ЗМІ. Зокрема, слід запустити інформаційну кампанію на телеканалах.

А ще до популяризації порядку (алгоритму) захисту споживачами своїх прав можна залучити органи місцевого самоврядування, ОСББ, громадські організації. Для прикладу, можна створити за участі місцевої влади відповідну групу або визначити окремих осіб з питань забезпечення захисту прав споживачів. Доцільно створювати в районах громадські організації з питань захисту прав споживачів. Доречно розробити та затвердити плани спільних дій органів державного контролю і нагляду в частині захисту прав споживачів. Також потрібно здійснювати інформаційно-просвітницьку роботу серед населення міст, селищ, сіл щодо роз'яснення норм і положень законодавства  з  питань  захисту  прав  споживачів. Матимуть користь наради  з питань захисту прав споживачів за участю місцевої влади (виконкому сільської  ради) та учасників ринку природного газу й ринку електричної енергії тощо.

– Хто може захистити споживачів, які стали жертвою монопольних зловживань? 

– Законодавство про захист економічної конкуренції надає право суб’єктам господарювання та громадянам звертатись до Антимонопольного комітету України із заявами про порушення їх прав внаслідок дій чи бездіяльності, визначених цим законом як порушення законодавства про захист економічної конкуренції.

Однак, попри законодавчо закріплене право, на практиці АМКУ в переважній більшості не приймає до розгляду заяви споживачів товарів/робіт/послуг, не вбачаючи порушення їх прав. Антимонопольний комітет розглядає лише заяви, подані учасниками ринку – конкурентами тих юридичних осіб, в діях яких вбачаються ознаки порушення законодавства про захист економічної конкуренції.

Водночас саме споживачі – юридичні та фізичні особи, а не суб’єкти господарювання-конкуренти ймовірних порушників законодавства, можуть звернутися до АМКУ. Ці споживачі можуть повідомити про факти та обставини порушення і водночас не боятися “економічної помсти” з боку порушника, витіснення з ринку тощо.

– У цьому ракурсі показовою є справа щодо так званих “температурних коефіцієнтів”, яку вже тривалий час розглядає Велика палата Верховного суду. Чому так довго все відбувається, якими можуть бути наслідки для споживачів?

– Наприкінці 2019 року за результатами проведеного розслідування АМКУ визнавав дії облгазів і газзбутів, які входили до “Регіональної газової групи” олігарха Фірташа, порушенням законодавства про захист економічної конкуренції. Ці дії заключалися у неправомірному донарахуванні (при здійсненні комерційних розрахунків протягом жовтня 2018-серпня 2019 ) об’ємів використаного побутовими споживачами природного газу понад обсяги, визначені лічильниками. Тобто застосування так званих "температурних коефіцієнтів".

Такі дії комітет кваліфікував як зловживання монопольним (домінуючим) становищем на ринку комплексної послуги з розподілу та постачання природного газу побутовим споживачам у межах території їх ліцензійної діяльності. За такі неправомірні дії на компанії було накладено штрафи. Відповідно компанії не погодились із цим вердиктом відомства та оскаржили всі рішення в суді.

Але через позовну заяву Галини Манік, яка проживає у Волинській області і яка програла першу й апеляційну інстанції, сотні судових процесів і стягнення мільйонних штрафів АМКУ по “температурних нарахуваннях” зараз зупинені. До моменту, поки Велика Палата Верховного Суду по справі згаданої громадянки не вирішить, як судам України застосовувати норми права в справах про газові коефіцієнти.

З вересня 2020 року розгляд справи про неіснуючий борг за "температурними коефіцієнтами" за позовом пенсіонерки із Луцька відкладається. Вже було більше 10 засідань Великої Палати. На моїй пам’яті це вперше стільки переносів на рівні Великої Палати Верховного Суду.

Якщо громадянка Манік виграє справу, і суд таки ухвалить, що це донарахування було незаконним, то штрафи Антимонопольного комітету залишаться в силі. Водночас мільйони споживачів зможуть повернути назад не лише "температурні коефіцієнти", які вже сплатили, а й зможуть стягнути з газовиків компенсацію – сплачені за коефіцієнтами гроші у подвійному розмірі. Якщо ні, це фактично буде сигналом для всіх монополістів, тарифи яких регулюються державою, що можна донараховувати витрати на встановлену державою ціну. Тобто завтра ми зможемо побачити якісь нові коефіцієнти у випадках, коли монополісти вважатимуть державний тариф несправедливо заниженим. Будемо сподіватися, що боротьба пенсіонерки з Луцька не була марною. Це може надихнути також інших споживачів не боятися відстоювати свої права.

 

Світлана ОЛІЙНИК, спеціально для “Української енергетики”